公共舆论是各种社会意见的集合，在不同意见表象的背后都有着其内在的理性认知逻辑。再简单的意见内容都会有其“道理”的存在，并非只是人们情绪化的反映，情绪往往是伴随一定的认知逻辑出现的。就政府形象舆论而言，影响人们对政府评价的意见，除了个体的利益诉求和直接体验外，在很大的程度上是基于人们对社会的基本认知态度和价值选择，这就构成了人们对政府形象认知的基础逻辑。当人们从自身的认知逻辑出发，能够对政府的行政作为进行合理的逻辑构架时，就可以得出积极的、肯定性的意见评价； 而当人们无法从认知逻辑上对政府决策及其管理行为加以合理解释时，自然就会形成消极的、否定性的意见评价。所谓认知“死点”，就是指人们在其自身认知逻辑上无法进行合理解释的矛盾点，它必然引起人们的负向评价，或发出质疑，或提出批评，进而促使负面的舆论集聚起来。在政府形象舆情监测中，必须对这种认知“死点”加以重视，并通过合理的认知逻辑进行解析，向公众及时呈现客观事理和主观价值判断。否则，认知“死点”就会对政府形象形成极大的舆论杀伤力，使政府陷入舆论批评和声讨的被动境地。

　　在媒介发达、个体传播活跃、信息量冗余的传播环境中，需要对影响政府形象传播的舆情特征加以有效分析，包括舆情中具有哪些引发公众关注的因素、社会心理和价值判断常态是什么、在什么条件下更容易引发舆情以及以何种方式表达等。舆情分析的目的是为政府形象管理提供正确的舆论引导方向和科学的舆情干预方案，扩大正面形象传播的舆论主动，化解负面形象传播的舆论被动。从目前与政府形象传播关联密切的舆情案例来看，可以从舆情中包含的社会角色因素、社会症候反映、社会冲突程度和社会表达方式四个方面进行特征分析，找出其中的内在联系。

　　在现实社会生活中，由于社会分工的客观存在，人们总是在一定条件下承担着特定的社会角色。社会秩序的正常运行赋予了不同社会角色不同的社会责任，公众也相应地形成了一种认知期待，对处于不同社会角色的个体提出履责要求和道德要求。当社会现实出现与公众的角色期待不一致的事件时，必然引发人们的关注和议论。当然，这种现实社会中的角色冲突，一方面是由于社会改革和发展对原有社会认知的突破，社会成员需要在角色认知上加以调整和重新适应； 另一方面，则是由于一些个体在社会角色上缺位、越位、错位，造成对社会正常秩序的冲击所致。前者所引发的舆论关注相对平和，意见内容侧重于讨论和辨析； 后者所引发的舆论则十分激烈，意见更多地集中在质疑和批评，往往对角色当事人及其所在组织的形象产生负面影响。

　　在政府形象的舆情特征分析中，政府官员尤其是高级官员无疑是公众认知敏感的社会角色，官员的一言一行、一举一动，都会成为公众监督的对象。当官员出现与民众期待不一致的言行时，就会引发舆论关注，甚至是舆论风暴。从社会改革的层面上讲，一些锐意推进改革的官员，其舆论关注度就会比较高，公众讨论中也会有争议，因为他们与其他官员相比在公众认知中存在反差。但这种反差在很大程度上是可以接受的，甚至有的方面代表着群众对官员角色的新期盼，因而对其形象评价来说同时存在正向和负向两种影响，经过实践的检验，群众越认可，其形象的正面影响就越大。对政府形象负面影响大的舆情则是官员的失责、失德、失语等与公众期待发生冲突的方面，但凡有这种情况发生，公众舆论一定会将批评的焦点置于其上，通过舆论监督和声讨，树立社会价值评判，释放由此产生的不满情绪。政府官员作为舆情的敏感角色，不仅其、享受特权、与民争利、办事不公、无能低效、诿过失德等显见的角色过错行为会直接造成政府形象的负面影响，而且在官官纠纷、官民争执、话语失和、知识缺漏、子女言行、婚姻家庭等其他非职务角色方面不和谐行为也会成为舆论关注的热点，对其自身及政府形象带来不利影响，需要在舆情分析中予以重视。

　　社会症候是现实社会认知和情绪的反映，直接影响着公众对社会生活审视的立场和价值判断，成为舆情发展和演进过程中的背景与底色，必须在舆情分析中加以认真考量。从公众参与舆情的动机上看，存在着两种倾向，一种是与自己的社会判断相一致，通过意见参与使原有的认知进一步强化； 另一种是与自己的立场相左，通过发表自身观点驳斥或说服他人，以自我认知影响社会认知。在利益格局分化的社会现实中，社会成员意见和观点必然也是多元的，舆论之所以形成恰恰是因为不同立场、不同观点、不同利益诉求的碰撞。而社会症候所体现的则是在某一主题上大多数社会成员的立场和观点，这种症候虽被多数人认同，但它本身并不是合理社会秩序的体现，反而是社会生活中大家共同期待但又缺失的方面，比如社会诚信软化、道德关怀弱化、市场寻租泛化等。当舆情出现与社会症候相关的主题时，公众参与度往往呈现出高涨的态势，借助舆情事件表达自己的不满情绪，呼唤社会公正。从暴露出来的政府形象舆情危机来看，政府不守承诺、城管野蛮执法、食品监管不力、安全管理失控、社会道德缺失、环境污染严重等屡屡成为社会的舆论热点，公众在寻求和揭露事实真相的同时，表达了强烈愤懑，显示出与社会症候的密切关联。因此，在政府形象舆情分析中，要将舆情事件是否契合社会症候作为判断舆情发展态势的重要方面，事件主题越是契合社会症候，就越可能演化为形象危机事件。正确的舆论引导方向应当是通过准确把握事实，来弱化和消解社会症候，尽可能降低社会不良情绪的共鸣。